Wer ist das der da twittert? Das war eine der ersten Reaktionen als wir den Twitter-Account „tmobile_news (jetzt tmobile_G1) für unseren Kunden T-Mobile aufsetzten und begannen, eine Follower-Basis aufzubauen. Spricht da die Telekom, riskiert da jemand, verklagt zu werden? Fragen, denen wir uns als PR-Agentur mit dem Auftrag, den Launch des ersten Handys basierend auf Googles Mobile-Software Android im Social Web zu begleiten, stellen mussten. Wir haben uns für den Weg der Transparenz entschieden. Inklusive Klarnamen, Verweis auf das Xing-Profil des Autors und dem Hinweis, im Auftrag von T-Mobile zu twittern.
Warum haben wir diesen Schritt gewählt? Zum einen wird kritisch beäugt, wie PR-Agenturen sich bei Twitter, Facebook & Co. bewegen. Die Anmerkung „nicht vergessen, es geht um Dialog“ hat uns darin bestärkt, dem Account ein Gesicht, einen Namen zuzuordnen. In diesem Fall meinen, weil ich das Projekt leite. Zum anderen ging es uns auch darum, Erwartungsmanagment zu betreiben. Wenn klar ist, dass da ein Agenturmitarbeiter twittert und niemand von T-Mobile selbst, dann ist auch klar, dass ein Filter vorgeschaltet ist, der den Dialog um den es geht auf ein Themenfeld begrenzt. Zudem bewegen wir uns im engen Rahmen der offiziellen Mitteilungen. Uns kann es bei tmobile_g1 nicht darum gehen, Gerüchte anzuheizen.
Das Feedback hat mich persönlich sehr gefreut, denn bereits kurz nach dem Disclosure gab es sehr viel öffentliches Feedback. Überwiegend positiv und zum Teil mit dem Hinweis, das man ja bisher gezögert habe, nun aber bereit sei, sich auf den Austausch einzulassen. Was haben wir vor mit tmobile_g1? Natürlich möchte ich noch nicht alles verraten, aber soviel ist klar: Informieren, ab und an unterhalten und sicherlich auch hier und da in den Dialog einsteigen. Uns ist aber auch klar: Wir werden nicht alle Fragen beantworten können, wir werden nicht jedes Problem lösen können und wir werden nicht immer so schnell sein können, wie sich das mancher wünscht. Das müssen wir aushalten. Auf der anderen Seite werden wir (und unser Kunde auch) zuhören und lernen.
Grade im Social Web geht es um Glaubwürdigkeit und Vertrauen. Ich denke, dass es leichter ist, einer Person als einer unbekannten Entität zu vertrauen und ich hoffe, es ist leichter ihr Fehler zu verzeihen, die sich nicht immer vermeiden lassen.
Timeline
Kommentare ( 2 )
mark.heising schrieb am 10. Oktober 2008 um 22:04Bitte nicht wundern, falls ich auf Kommentare nur mit Verzögerung antworte, ich geht jetzt erstmal in den Urlaub
fgau schrieb am 11. Oktober 2008 um 08:21muss ich twittern um an ein testgeraet zu kommen? koennte mir vorstellen, die debug-meldungen direkt in den twitter-feed umzuleiten
schoen urlaub auch!
