Social Media Week Berlin 2010: Weber Shandwick hält Workshop zum Thema Krisenmanagement im Netz
Eine Krise droht: Rette sich wer kann!
Von „krisengebeutelten“ Unternehmen haben wir in jüngster Zeit sehr viel gehört. Wie verhält sich aber ein Unternehmen im Fall einer drohenden Gefahr aus der digitalen Welt? Situation aussitzen? Runterspielen? Oder gar zum Angriff blasen? Diese und weitere Fragen diskutierten am Mittwoch, den 3. Februar, die Teilnehmer der Social Media Week Berlin in dem von uns initiierten Krisenworkshop. Anhand des fiktiven Unternehmens „Bubbleboil GmbH“ führten Robert und Jörg in der Brutstätte der Digital Bohème, dem St. Oberholz, schrittweise durch das Krisenszenario.
In vier Gruppen erarbeiteten die Teilnehmer des voll ausgebuchten Workshops mögliche Lösungswege zu den unterschiedlichen, aufeinander aufbauenden Krisensituationen und stellten diese anschließend zur Diskussion. Die Gruppen waren bunt gemischt: Unter ihnen befanden sich Vertreter aus Kommunikationsabteilungen von Unternehmen, Mitarbeiter aus Agenturen und Interessierte, die sich aktiv im Social Web bewegen.
Das Worst Case Szenario: „Bubbleboil Burning Water“
Der Wasserkocher-Hersteller „Bubbleboil GmbH“ ist ein klassisch aufgestelltes Unternehmen mit einer ausgelagerten Marketingabteilung. Die PR-Aktivitäten beschränken sich bislang auf klassische Printmaßnahmen und die Beziehungspflege zu den Geschäftspartnern. Die einfach gestaltete Website des Unternehmens spricht eher den B2B-Bereich an. Da sich das Unternehmen gar nicht im Social Web bewegt, bekommt es auch nicht mit, wie der Vorfall von einer Explosion eines Wasserkochers im Netz heftig diskutiert wird. Beginnend mit einem Flickr-Foto, einem Tweet und einem Blog-Beitrag, schlägt die Geschichte Wellen. Mehr und mehr Leute steigen in den Online-Diskurs ein und weitere Betroffene melden sich in hunderten Kommentaren zu Wort. Daraufhin wird eine Anti-Bubbleboil Facebook-Gruppe gegründet und sogar ein namhafter Online-Journalist greift das Thema auf und veröffentlicht eine Testreihe über das Produkt, bis die Geschichte letztendlich in der Bild-Zeitung landet. Was bleibt zu guter Letzt? Rückruf, Gericht, Konkurs!
Soweit muss es natürlich nicht kommen. „Auch wenn das krisenerschütterte Unternehmen bislang nicht im Social Web aktiv ist, sollte es dennoch in den Diskurs einsteigen und auch einzelne Kundenbeschwerden ernst nehmen“, erzählt Jörg. „Auf Konfrontation gehen und der Diskussion ausweichen, so wie unser fiktives Unternehmen dies getan hat, macht die Krise nur schlimmer.“ Das sahen unsere Gäste auch so. So wurde Malte Brusermann, freier Mitarbeiter einer Kreativagentur, beispielsweise noch einmal deutlich, welch große Wellen eine kleine Geschichte im Netz schlagen kann. Daher sollte die Devise lauten: das Social Web von Anfang an ernst nehmen und in einen aktiven Dialog mit seinen Kunden und Fürsprechern einsteigen. So können drohende Krisen von vornherein besser aufgespürt und abgewendet werden.
Den kompletten Case gibt es hier auf Scribd zum nachlesen:
Ergänzend noch ein zusammenfassender Videobeitrag über die Social Media Week Berlin (unser Workshop kommt in der zweiten Hälfte vor):
Hilfe: Krise!
Was passiert eigentlich in der Kommunikationsabteilung eines Unternehmens, wenn aus dem Social Web der Sturm der Entrüstung wie beispielsweise in den Fällen von Vodafone, Jako oder Jack Wolfskin hereinbricht? Wie verhalten sich Kommunikatoren in solchen Krisensituationen am sinnvollsten? Welche Handlungsoptionen stehen für ein solches Szenario zur Verfügung?
Wir möchten diese und weitere Fragen in Form eines Krisenworkshops im Rahmen der Social Media Week Berlin erarbeiten. Was wird genau passieren? In kleinen Teams sitzen die Teilnehmer in einem simulierten „War Room“ eines großen Unternehmens. Jedes Team bekommt ein anderes Briefing. Unterschiedliche Krisenereignisse strukturieren den Ablauf des Workshops. Und am Ende stellen die Teams jeweils ihre Vorgehensweise und die erarbeiteten Lösungsmodelle vor.
Datum: 3. Februar 2010
Wo: St Oberholz, Rosenthaler Straße 72a, 10119 Berlin
Uhrzeit: 16.15 – 18.15 Uhr
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